Conditions de Service — Essentiel, Premium

DOCUMENT CONTRACTUEL B2B

CONDITIONS DE SERVICE NYMETRA ESSENTIEL • PREMIUM

Support, maintenance, compatibilité, mises à jour et renouvellement

Version contractuelle 1.2 — 30 août 2026

CONTRAT CONCLU EXCLUSIVEMENT ENTRE PROFESSIONNELS

Le Service est distinct de la Licence : son expiration ou son non-renouvellement n’éteint pas le droit d’usage de la Version Acquise.

PRINCIPES ESSENTIELS — LECTURE RAPIDE

ARTICLE 1 — OBJET, CHAMP D’APPLICATION ET DOCUMENTS CONTRACTUELS

1.1 — Objet

Les présentes Conditions de Service (« Conditions de Service ») définissent le contenu, les limites et les modalités des niveaux Essentiel et Premium associés à NYMETRA : support, maintenance de compatibilité, correctifs, mises à jour, nouvelles versions, adaptations liées aux fournisseurs d’intelligence artificielle et renouvellement.

1.2 — Clients professionnels

Elles s’appliquent exclusivement aux Clients agissant pour les besoins de leur activité professionnelle. Elles ne constituent pas une offre de service destinée à un consommateur agissant à des fins privées.

1.3 — Hiérarchie

La Commande fixe notamment le niveau retenu, la Licence concernée, le nombre d’Utilisateurs Autorisés, le prix et la Période de Service. Les Conditions de Licence régissent le droit d’usage du Logiciel. Les CGV régissent le cadre commercial général. En cas de contradiction portant spécifiquement sur le Service, les présentes Conditions prévalent, sauf condition particulière ou Commande plus spécifique expressément acceptée.

1.4 — Pilotes, gratuités et Entreprise

Une licence pilote, d’évaluation, partenaire, de démonstration ou accordée gratuitement ne bénéficie pas automatiquement des Services décrits ici. Le document particulier qui l’accorde fait foi. Pour Entreprise, le devis, la Commande ou les conditions particulières peuvent prévoir un périmètre, des canaux, horaires, délais ou niveaux de service différents.

ARTICLE 2 — DÉFINITIONS

ARTICLE 3 — DÉBUT, DURÉE ET PÉRIMÈTRE DU SERVICE

3.1 — Première période de douze mois

Toute nouvelle Licence commerciale standard Solo ou Cabinet inclut douze (12) mois d’Essentiel. Sauf date différente indiquée dans la Commande, cette période commence à la date de mise à disposition initiale de la Licence au Client. Le prix d’Essentiel est intégré au modèle commercial de la première année et n’est pas remboursable séparément en cas de non-utilisation du support.

3.2 — Choix Premium dès l’achat

Lorsque le Client choisit Premium lors de la Commande initiale, il bénéficie de ce niveau pendant la première Période de Service. Le montant facturé pour cette première période est celui présenté avant validation de la Commande, selon la règle commerciale consistant à ne facturer que la différence applicable par rapport à Essentiel déjà inclus.

3.3 — Niveau unique par Licence standard

Sauf condition particulière, une même Licence Solo ou Cabinet est rattachée à un seul niveau de Service à la fois. Les Droits Utilisateurs additionnels ajoutés à une Licence Cabinet suivent le même niveau de Service pour la durée restante, sous réserve du prix et des modalités indiqués dans la Commande correspondante.

3.4 — Périmètre temporel

Le Service ouvre des droits pour sa période active uniquement. Il ne crée pas de droit rétroactif au support, aux mises à jour ou aux versions publiées pendant une période antérieure durant laquelle le Client ne disposait pas du niveau requis, sauf offre de réactivation ou de mise à niveau expressément proposée par SYTEWEB.

3.5 — Période contractuelle et obligations réglementaires

La Période de Service est une notion commerciale distincte de toute période d’assistance, de support de sécurité ou de gestion des vulnérabilités qui pourrait être imposée à SYTEWEB par une disposition légale ou réglementaire. L’expiration du Service ne supprime aucune obligation impérative qui resterait applicable à SYTEWEB.

ARTICLE 4 — RÈGLES COMMUNES AUX DEUX NIVEAUX

4.1 — Objet du support

Le support porte sur l’utilisation de NYMETRA, son installation standard, son activation, son comportement dans un Environnement pris en charge et les fonctionnalités comprises dans la Version Acquise ou valablement obtenues pendant le Service. Il ne constitue ni une prestation illimitée de conseil, ni une administration informatique externalisée du Client.

4.2 — Correctifs de fonctionnement et de sécurité

Les deux niveaux donnent accès aux Correctifs que SYTEWEB publie pour la version maintenue et qui sont couverts par le niveau concerné. La maintenance payante ne remplace pas les obligations attachées à la livraison conforme du Logiciel : une anomalie relevant de la fourniture initiale reste traitée selon les garanties et obligations applicables, indépendamment de la qualification commerciale du Service.

4.3 — Environnements et versions maintenus

Le Client maintient un Environnement pris en charge et installe les Correctifs ou adaptations nécessaires à la continuité et à la sécurité de NYMETRA. SYTEWEB peut faire évoluer prospectivement les prérequis techniques pour des motifs objectifs de compatibilité, de sécurité, d’obsolescence technique, de fin de support d’un composant ou service tiers, ou d’exigence réglementaire. Le statut de Version maintenue est apprécié au début de chaque Période de Service. Une Version maintenue au début d’une période payée ne perd pas ce statut en cours de période pour de simples motifs commerciaux. Si un motif objectif rend son maintien impossible ou disproportionné avant l’échéance, SYTEWEB en informe le Client dès que raisonnablement possible, indique les mesures de continuité ou de mise à niveau disponibles et applique, le cas échéant, les remèdes prévus par les CGV en cas d’inexécution partielle du Service. Cette situation ne crée pas automatiquement un droit gratuit à une Nouvelle Version non couverte, sauf obligation impérative ou solution expressément proposée par SYTEWEB.

4.4 — Aucun volume d’évolution garanti

Les droits aux Mises à jour mineures ou Nouvelles Versions portent sur celles que SYTEWEB publie effectivement et qui relèvent du périmètre couvert. Ils ne constituent pas un engagement de publier un nombre minimal de versions, de suivre une feuille de route déterminée ou d’intégrer toute nouveauté annoncée par un fournisseur tiers.

4.5 — Services tiers

SYTEWEB ne contrôle pas la disponibilité, les tarifs, les quotas, les conditions, les modèles ou les API d’OpenAI, Anthropic ou d’un autre service tiers. Le support peut diagnostiquer l’intégration NYMETRA mais ne se substitue pas au support du fournisseur tiers pour les incidents relevant de son compte, de sa facturation, de ses quotas, de ses identifiants ou de sa propre infrastructure.

ARTICLE 5 — NIVEAU ESSENTIEL

5.1 — Limite de la maintenance Essentiel

Essentiel n’oblige pas SYTEWEB à porter indéfiniment une ancienne version vers tout nouveau système d’exploitation, nouvelle API ou nouvelle architecture tierce. Lorsqu’une évolution externe exige raisonnablement une Mise à jour mineure ou une Nouvelle Version qui n’est pas couverte par Essentiel, SYTEWEB en informe le Client ; l’accès à cette évolution dépend alors d’un niveau ou d’une Commande qui la couvre, sauf obligation impérative contraire.

ARTICLE 6 — NIVEAU PREMIUM

6.1 — Téléphone et messagerie prioritaires

Le téléphone et la messagerie Premium sont des canaux de support pendant les Plages Premium ; ils ne constituent pas une astreinte permanente. Si un appel ne peut être pris immédiatement, le Client utilise la messagerie ou laisse les éléments nécessaires à un rappel prioritaire. La disponibilité d’un canal n’emporte aucune garantie de résolution immédiate.

6.2 — Version Acquise à l’issue de Premium

Toute Mise à jour mineure ou Nouvelle Version valablement obtenue au titre de Premium devient utilisable conformément aux Conditions de Licence. À l’expiration du Service, le Client conserve le droit d’utiliser la version la plus récente à laquelle il avait légitimement droit, sans acquérir les évolutions publiées après l’échéance.

ARTICLE 7 — DEMANDES DE SUPPORT ET DÉLAIS DE PRISE EN CHARGE

7.1 — Informations à fournir

Le Client fournit les informations raisonnablement nécessaires au diagnostic : version de NYMETRA, système concerné, description du comportement, étapes de reproduction et, lorsque nécessaire, journaux techniques exportés localement. Il évite de transmettre des dossiers réels ou données sensibles lorsque cela n’est pas nécessaire.

7.2 — Calcul des délais

Les délais de prise en charge s’apprécient en Jours ouvrés. Une demande reçue hors Plage de Support est réputée reçue à l’ouverture du Jour ouvré suivant. Le délai est respecté dès la première réponse substantielle de SYTEWEB au sens de l’article 2. Les accusés automatiques ne suffisent pas à eux seuls.

7.3 — Suspension du délai en attente du Client

Lorsque des éléments indispensables manquent, SYTEWEB peut, dans le délai de prise en charge applicable, demander au Client les informations, tests, accès ou actions raisonnablement nécessaires et préciser le blocage identifié. Après cette prise en charge, le traitement et tout autre délai particulier éventuellement convenu sont suspendus pendant l’attente du Client et reprennent à la réception des éléments demandés. SYTEWEB ne peut invoquer cette règle pour demander des informations manifestement inutiles, répéter sans nécessité une demande déjà satisfaite ou retarder artificiellement le traitement.

7.4 — Délai de résolution

Aucun des niveaux standard ne comporte de délai contractuel fixe de résolution, de rétablissement ou de correction. La durée dépend notamment de la reproductibilité, de la gravité, de l’environnement, de la nécessité d’un correctif et des dépendances tierces. SYTEWEB traite la demande avec diligence raisonnable et communique les informations utiles sur l’avancement lorsque la situation le justifie.

7.5 — Priorité et gravité

SYTEWEB peut prioriser une demande selon son impact : indisponibilité d’une fonction essentielle, risque de sécurité, dégradation majeure ou demande standard. Le niveau de Service détermine ensuite le canal et la priorité contractuelle. Une suspicion d’incident de sécurité ou de vulnérabilité est escaladée selon les procédures de sécurité de SYTEWEB et n’attend pas l’expiration d’un délai de support ordinaire.

ARTICLE 8 — MAINTENANCE, MISES À JOUR ET ÉVOLUTIONS

8.1 — Publication et distribution

Les Correctifs, Mises à jour mineures et Nouvelles Versions sont mis à disposition par les canaux officiels de SYTEWEB. Les fichiers d’installation et mises à jour peuvent notamment être distribués depuis l’infrastructure de distribution officielle désignée par SYTEWEB. Le Client n’installe pas une version provenant d’une source non autorisée ou dont l’intégrité est raisonnablement suspecte.

8.2 — Qualification des évolutions

La qualification de Correctif, Mise à jour mineure, Nouvelle Version ou Module autonome repose sur la nature et l’ampleur de l’évolution, conformément aux Conditions de Licence, et non sur un simple choix arbitraire de numéro ou de dénomination. SYTEWEB ne peut requalifier artificiellement une évolution dans le seul but de priver le Client d’un droit inclus dans son Service.

8.3 — Correctif fourni dans un paquet plus large

Pour des raisons techniques, un Correctif peut être distribué au moyen d’un paquet comportant des changements accessoires. Sa mise à disposition à un Client Essentiel pour corriger une anomalie ou une vulnérabilité n’élargit pas son droit à toutes les futures Mises à jour mineures ou Nouvelles Versions non couvertes.

8.4 — Mesures urgentes de sécurité

En cas de vulnérabilité, de build suspect, de compromission ou de risque sérieux, SYTEWEB peut retirer temporairement un fichier, suspendre une mise à jour, recommander une désinstallation, révoquer un artefact ou imposer une mesure raisonnable de sécurité. Le Client coopère raisonnablement à l’installation des correctifs importants et aux mesures de confinement. Ces actions sont sans préjudice des obligations impératives de SYTEWEB.

8.5 — Obligations de sécurité indépendantes du Service

Lorsqu’une disposition légale ou réglementaire impose à SYTEWEB de fournir un correctif, une mise à jour ou une mesure de sécurité indépendamment du niveau souscrit, cette obligation reste due. La fourniture d’une telle mesure ne crée pas automatiquement un droit au support, aux fonctionnalités, aux Mises à jour mineures ou aux Nouvelles Versions qui ne seraient pas autrement couvertes.

ARTICLE 9 — EXCLUSIONS ET PRESTATIONS HORS PÉRIMÈTRE

9.1 — Prestations non incluses

formation, conseil métier, audit, accompagnement organisationnel ou assistance à la rédaction de prompts ;

installation assistée complexe, migration, intervention sur site, refonte d’infrastructure ou administration générale du système d’information du Client ;

développements spécifiques, fonctionnalités propres à un Client, intégrations non prévues ou Modules autonomes commercialisés séparément ;

restauration de données non sauvegardées par le Client, saisie ou traitement opérationnel de dossiers à sa place ;

support d’un matériel, système, logiciel, réseau ou service tiers hors du périmètre nécessaire à diagnostiquer NYMETRA ;

intervention rendue nécessaire exclusivement par une modification non autorisée du Logiciel, un environnement non pris en charge, un contournement de sécurité/licence ou le refus injustifié d’installer un Correctif important correctement fourni.

9.2 — Fournisseurs d’IA

Le Client reste responsable de son compte OpenAI, Anthropic ou autre fournisseur pris en charge, de ses moyens de paiement, quotas, clés API, paramètres et conditions contractuelles. Une panne ou limitation du fournisseur tiers n’est pas une défaillance du Service NYMETRA ; SYTEWEB demeure responsable de ses propres obligations d’intégration dans le périmètre convenu.

9.3 — Usage raisonnable du support

Les niveaux standard couvrent un support raisonnable lié à NYMETRA. Ils ne constituent pas un engagement de mise à disposition illimitée de personnel. En cas de demandes manifestement hors périmètre, répétitives en raison d’un environnement non conforme ou assimilables à une prestation de conseil ou de projet, SYTEWEB peut proposer une prestation distincte avant de poursuivre les travaux hors Service.

ARTICLE 10 — DONNÉES, ACCÈS DISTANT ET SÉCURITÉ DU SUPPORT

10.1 — Minimisation

Le support est organisé pour éviter autant que possible l’accès aux dossiers réels. Le diagnostic repose en priorité sur les informations techniques et journaux locaux que le Client choisit d’exporter. Le Client ne transmet pas de mot de passe ni de clé API dans un ticket ou un e-mail de support.

10.2 — Partage d’écran et prise en main

Si une intervention à distance devient nécessaire, elle est réalisée de manière temporaire, limitée au besoin identifié et avec l’autorisation du Client. L’accès distant permanent ou autonome n’est pas prévu par défaut. SYTEWEB peut recourir à un prestataire habilité soumis à des obligations appropriées de confidentialité et de sécurité.

10.3 — Données personnelles

Lorsqu’une intervention conduit SYTEWEB ou un prestataire agissant pour son compte à traiter des données personnelles pour le compte du Client, le DPA applicable doit être accepté avant l’accès concerné. L’exposition à des données réelles reste exceptionnelle et limitée au strict nécessaire.

10.4 — Incidents et vulnérabilités

Toute suspicion d’accès non autorisé, d’exposition de données, de vulnérabilité ou de compromission détectée pendant le support est immédiatement escaladée selon la procédure de gestion des incidents de SYTEWEB. Les délais de support ne limitent pas les obligations de notification ou de réaction imposées par la loi, un DPA ou les documents contractuels applicables.

ARTICLE 11 — RENOUVELLEMENT, CHANGEMENT DE NIVEAU ET RÉACTIVATION

11.1 — Renouvellement facultatif

À l’issue de la Période de Service initiale, le Client peut renouveler Essentiel ou Premium pour une nouvelle période, au tarif annuel applicable présenté avant le renouvellement. Le renouvellement concerne le Service et ne constitue pas un nouvel achat de Licence. Le renouvellement standard suppose que la Version Acquise du Client reste une Version maintenue pour le niveau choisi. Si ce n’est plus le cas, SYTEWEB informe le Client avant le paiement des conditions nécessaires à la poursuite du Service, notamment d’une éventuelle mise à niveau, migration ou prestation distincte. Lorsqu’une telle opération payante non prévue est nécessaire pour rendre le Service exécutable, elle ne peut être ajoutée à un auto-renouvellement sans acceptation préalable du Client.

11.2 — Pas de reconduction automatique par défaut

Aucune reconduction automatique n’est activée par défaut. Si le Client ne renouvelle pas et n’a pas activé volontairement l’auto-renouvellement, le Service prend fin à son échéance sans affecter le droit d’usage de la Version Acquise.

11.3 — Auto-renouvellement sur option

Le Client peut activer volontairement l’auto-renouvellement via le mécanisme mis à sa disposition. SYTEWEB adresse alors, au moins quinze (15) jours calendaires avant l’échéance, un rappel indiquant la date et le prix du renouvellement. Le Client peut désactiver cette option avant la date de renouvellement. La désactivation n’affecte pas la période déjà payée.

11.4 — Évolution des tarifs

Une modification du tarif du Service ne s’applique pas rétroactivement à une période déjà payée. Elle peut s’appliquer à une période future si le prix a été porté à la connaissance du Client au moins quinze (15) jours calendaires avant l’échéance, afin qu’il puisse décider de renouveler ou non.

11.5 — Changement de niveau

Le Client peut choisir un autre niveau pour une période future selon le barème et les conditions alors applicables. Un passage à un niveau supérieur en cours de période peut être accepté par SYTEWEB au moyen d’une Commande complémentaire dont le prix et la date d’effet sont indiqués avant confirmation. Sauf accord contraire, un passage à un niveau inférieur prend effet au renouvellement suivant et n’ouvre pas droit au remboursement de la période en cours.

11.6 — Réactivation après interruption

Une réactivation après une période sans Service produit effet pour l’avenir. Elle ne confère pas rétroactivement les Mises à jour, Nouvelles Versions ou prestations qui auraient été accessibles pendant l’interruption. Si l’écart entre la Version Acquise et les versions alors maintenues nécessite une mise à niveau, une migration ou une intervention distincte, SYTEWEB en informe le Client et peut proposer une Commande séparée avant réactivation complète.

ARTICLE 12 — FIN, SUSPENSION ET EFFETS SUR LA VERSION ACQUISE

12.1 — Fin normale

À l’échéance d’un Service non renouvelé, le support et les droits futurs à la maintenance, aux Mises à jour mineures et aux Nouvelles Versions cessent selon le niveau. Le Client conserve la Version Acquise conformément aux Conditions de Licence, c’est-à-dire la version la plus récente à laquelle il avait légitimement droit avant l’échéance.

12.2 — Compatibilité future

L’absence de Service ne garantit pas que la Version Acquise restera indéfiniment compatible avec les évolutions futures de Windows, macOS, des API, des IA prises en charge, des bibliothèques ou d’autres composants tiers. Cette limite technique n’éteint pas le droit d’usage mais peut affecter le fonctionnement de l’ancienne version.

12.3 — Suspension du Service

SYTEWEB peut suspendre le Service dans les conditions prévues par les CGV, notamment en cas d’impayé relatif au Service, d’usage manifestement abusif des canaux de support ou de risque de sécurité exigeant une mesure temporaire. Sauf urgence de sécurité, abus grave ou comportement manifestement de mauvaise foi, une suspension fondée sur l’usage abusif des canaux de support est précédée d’un avertissement décrivant le comportement en cause et laissant au Client une possibilité raisonnable d’y remédier. Toute suspension est limitée au périmètre et à la durée raisonnablement nécessaires. Une suspension du Service distinct ne permet pas de désactiver une Licence entièrement payée du seul fait du non-renouvellement ou de l’impayé du Service, sous réserve des Conditions de Licence et des mesures de sécurité légitimes.

12.4 — Résiliation pour manquement

Les conséquences d’un manquement grave, les délais de remède, la force majeure et les règles de responsabilité sont celles prévues par les CGV et, pour le droit d’usage, par les Conditions de Licence. La fin du Service n’emporte pas par elle-même résiliation de la Licence.

ARTICLE 13 — ÉVOLUTION DES CONDITIONS, DROIT APPLICABLE ET CONTACT

13.1 — Version applicable

La version des présentes Conditions acceptée au début d’une Période de Service régit cette période. Une version ultérieure peut être proposée pour un renouvellement futur après information du Client conformément aux CGV. Elle ne modifie pas rétroactivement une période déjà payée, sauf adaptation imposée par une règle impérative ou accord exprès du Client.

13.2 — Droit applicable et juridiction

Les présentes Conditions sont soumises au droit belge et au mécanisme de règlement des litiges prévu dans les CGV B2B NYMETRA, sous réserve de toute règle impérative applicable. Les tribunaux compétents de Bruxelles sont compétents dans les conditions prévues par les CGV.

13.3 — Contact

Pour toute question contractuelle ou demande de support tant qu’un canal spécifique n’a pas été communiqué : contact@nymetra.fr. Les Clients Premium utilisent en priorité les canaux opérationnels qui leur sont communiqués au titre de leur Service.